El teléfono suena a las once de la noche. Al otro lado, el jefe de guardia del ayuntamiento pregunta cuántas habitaciones puedes liberar esta misma madrugada para gente que acaba de salir de su casa con lo puesto. En ese momento no tienes tiempo de leerte la Ley del Sistema Nacional de Protección Civil, ni de decidir a qué precio, ni de averiguar quién firmará la factura.
Ese es exactamente el problema. Según el Barómetro del Alojamiento en España 2026 de Booking.com y Statista, solo el 14 % de los establecimientos encuestados tiene un acuerdo formal por escrito con las autoridades locales para actuar en una emergencia. Otro 20 % se apoya en un entendimiento informal, y un 49 % colaboraría si hiciera falta pero no tiene nada firmado. Es decir: casi todo el sector está dispuesto y casi nadie está preparado.
Este artículo no va del plan de evacuación de tu edificio. Va de lo contrario: qué haces cuando la emergencia es de otros y tu establecimiento se convierte en parte de la respuesta. Qué te pueden pedir, qué estás obligado a hacer, quién paga, cómo se monta la operación las dos primeras horas y qué pasa con tus huéspedes de siempre.
Tres escenarios que la gente mezcla y no son lo mismo
Casi todos los errores de esta conversación nacen de meter en el mismo saco tres operativos con dueño, duración y dinero distintos.
| Escenario | Quién lo activa | Qué cedes | Quién paga |
|---|---|---|---|
| Plan de autoprotección | Tú, ante una emergencia dentro de tu edificio | Nada, proteges a los tuyos | Tú |
| Alojamiento de evacuados | Una autoridad pública o la entidad que contrata | Habitaciones, manutención y a veces salas | La administración, por contrato o compensación |
| Refugio climático | El municipio o la comunidad, durante una alerta | Una zona común climatizada unas horas | Nadie, el acceso es gratuito para el ciudadano |
El primero lo tienes que tener. El segundo se negocia. El tercero se solicita. Confundirlos lleva a bloquear inventario que nadie te va a pagar, o a prometer camas cuando lo único que te pedían era abrir el hall con aire acondicionado y una fuente de agua.
Qué te puede exigir la ley y qué no
La Ley 17/2015, del Sistema Nacional de Protección Civil, dedica su artículo 7 bis a los deberes de los ciudadanos y las personas jurídicas. Conviene leerlo con cuidado porque contiene dos cosas que se parecen y se pagan distinto:
- Prestaciones personales y materiales ordenadas por la autoridad competente en caso de emergencia, que el texto configura sin derecho a indemnización por esa obligación en sí.
- Requisa temporal de todo tipo de bienes, así como su intervención u ocupación transitoria cuando sea necesario. Aquí la ley sí reconoce que quienes sufran perjuicios tendrán derecho a ser indemnizados conforme a lo dispuesto en las leyes.
El mismo artículo limita esas medidas al tiempo estrictamente necesario y exige que sean proporcionadas a la gravedad de la situación. Y añade un deber que a veces se olvida: los titulares de instalaciones deben informar a quienes puedan verse afectados sobre los riesgos y las medidas de prevención.
Por su parte, el Real Decreto 524/2023, que aprueba la Norma Básica de Protección Civil, ordena el sistema de planes (estatal, territoriales, especiales y de autoprotección) y obliga a los titulares de determinadas actividades a tener su plan de autoprotección integrado con los planes públicos. Lo que no hace, ni ese real decreto ni la Ley 17/2015, es convertir a todos los hoteles en albergues para terceros por el simple hecho de existir.
Por qué el hotel es la segunda opción del manual, y eso te da posición
La guía de albergues provisionales de la Dirección General de Protección Civil y Emergencias, elaborada con Cruz Roja, ordena las alternativas de alojamiento en un orden muy concreto. Primero, el autoalbergue: familiares y amigos. Segundo, los establecimientos destinados a ese fin, como residencias u hoteles. Solo después, adecuar un polideportivo o un recinto ferial, y en último lugar el albergue en espacio exterior, que la guía desaconseja por coste y por el impacto sobre las personas.
Esa jerarquía importa más de lo que parece. El manual oficial coloca a tu establecimiento por delante del pabellón con colchonetas. Tienes camas, baños, cocina, personal formado y control de accesos, que es justo lo que la guía describe como difícil de improvisar: reserva de intimidad familiar, un área de administración que lleve el censo, un punto de salud, un almacén ordenado.
Dicho en términos de negociación: no estás pidiendo un favor, estás ofreciendo la opción que el propio sistema prefiere. Úsalo para pedir condiciones claras, no para cobrar de más.
La ficha que se negocia antes, no a las once de la noche
Prepara un documento de una página y tenlo firmado, o al menos hablado, con tu ayuntamiento, tu comunidad autónoma o Protección Civil. Estos son los campos que tienen que estar cerrados:
- Quién llama y por qué canal, con un contacto disponible las 24 horas en ambos sentidos.
- Capacidad realmente movilizable en 2, 12 y 48 horas, no tu capacidad teórica.
- Habitaciones accesibles disponibles y cuántas puedes garantizar.
- Familias, menores y animales de compañía: qué admites y en qué condiciones.
- Manutención: si la das tú, con qué régimen, y cómo se tratan las dietas médicas.
- Transporte hasta el establecimiento y quién lo organiza.
- Duración inicial y prórrogas, con un punto de revisión fijo.
- Tarifa o compensación y qué incluye exactamente.
- Facturación: contra quién se factura, con qué documento y en qué plazo de cobro.
- Daños, limpieza extraordinaria y seguros, incluida la comunicación a tu aseguradora.
- Seguridad y quién la presta si hace falta refuerzo.
- Comunicación pública: quién habla con la prensa y qué se puede decir.
- Protección de datos: qué información te entrega la autoridad y con qué base.
- Cierre: cómo se desactiva el operativo y cómo se concilia la cuenta.
Un aviso que vale dinero: no bloquees inventario sin una garantía de activación y de pago. Reservar veinte habitaciones “por si acaso” durante una alerta de tres días y que luego no se active nadie es una pérdida que nadie te va a compensar.
Sobre quién contrata, hay un precedente útil. En julio de 2026, durante el incendio de la Sierra Oeste, la Comunidad de Madrid ofreció alojamiento hotelero con manutención y transporte a personas evacuadas a través de un contrato de emergencia con Cruz Roja, dirigido a quienes no tenían alternativa propia o no podían volver a una vivienda inhabitable. El hotel no contrata con la familia afectada: contrata con la administración o con la entidad que esta designa. Saber eso antes cambia por completo la conversación sobre tarifas y facturación.
Las dos primeras horas
Cuando entra la llamada, el orden importa más que la velocidad:
- Nombra un responsable único del operativo y un sustituto para el turno siguiente. Todo pasa por ahí.
- Confirma por escrito la petición: quién la hace, cuántas personas, desde cuándo, con qué servicios y quién paga. Un correo basta.
- Cierra y etiqueta el inventario en el PMS y el channel manager con un código propio, separado de las reservas ordinarias. Sin etiqueta no hay conciliación posible después.
- Monta un punto de recepción aparte, fuera del mostrador normal si puedes, para no mezclar la llegada de personas evacuadas con el check-in de tus huéspedes.
- Registra lo necesario y nada más. La guía de Protección Civil habla de censo y fichas familiares porque en un albergue improvisado no hay otra cosa; en tu hotel ya tienes un sistema.
- Asigna respetando el aforo y los requisitos contra incendios. Una emergencia no eleva la capacidad legal de una habitación ni de una planta.
- Coordina lo delicado: medicación, movilidad reducida, menores sin adulto identificado, animales.
- Concilia por turno: personas y habitaciones, con hora y firma. Cuando esto dure tres días, esa lista será tu factura.
El registro de viajeros no desaparece porque haya una emergencia
Aquí conviene ser preciso, porque es donde más se improvisa. Una emergencia no suspende automáticamente tus obligaciones de registro. Tampoco es cierto lo contrario: no toda acogida institucional o gratuita se trata igual que una estancia turística ordinaria.
Lo que sí puedes hacer desde el primer minuto:
- Aclara con la autoridad quién es la parte contratante y pagadora. No es lo mismo una reserva a nombre de la administración que una estancia contratada por la persona alojada.
- Pregunta qué información te entrega la autoridad y con qué base la entrega. Si te llega un listado, no lo amplíes por tu cuenta.
- Documenta entradas, salidas y acompañantes con la misma trazabilidad de siempre. Es lo que te protegerá si después hay una inspección o una reclamación.
- Minimiza. No copies datos de salud, de discapacidad o de situación social que no necesites para prestar el servicio. Si alguien te los da, no los guardes por defecto.
- Si tienes dudas sobre el régimen aplicable a ese caso concreto, pídelo por escrito a quien te está pidiendo el alojamiento y consulta a tu asesoría.
Para el fondo del asunto, cómo funciona el parte, qué campos lleva y qué plazos tiene, ya tenemos la explicación completa en el libro de registro de viajeros y el parte de entrada y en la guía del registro de viajeros. Lo que cambia en una emergencia no es el contenido del parte: es quién te da los datos y en qué condiciones.
Un apunte operativo: si tu check-in depende de que alguien teclee a mano en recepción, treinta llegadas a la vez a las tres de la madrugada lo van a romper. Un flujo que funcione desde el móvil, como el de el check-in online, aguanta mucho mejor un pico así, y deja la recepción libre para lo que de verdad requiere una persona delante.
Tus huéspedes de siempre siguen ahí
La parte que menos se planifica y más disgustos da. Antes de aceptar, contesta a esto:
- ¿Qué reservas confirmadas se ven afectadas y con cuánta antelación puedes avisar?
- ¿Reubicas, y en qué establecimientos? ¿Con qué compensación?
- ¿Cierras canales o solo bloqueas tipologías concretas?
- ¿Tienes mensajes preparados en los idiomas de tus mercados?
- ¿Quién refuerza recepción, pisos y restauración, y con qué coste?
- ¿Hay caja para compras urgentes fuera del circuito normal de proveedores?
Y una regla que evita la mayoría de los conflictos: no desplaces a un cliente que ya ha pagado sin coordinarlo antes con quien te pide el alojamiento de emergencia. Si la administración necesita tus habitaciones, la administración tiene que saber que eso implica mover reservas, y eso tiene un coste que forma parte de la negociación.
El refugio climático es otra cosa (y es mucho más fácil)
Si lo que te están proponiendo es un refugio climático, respira: no te están pidiendo camas. Se trata de abrir durante unas horas un espacio interior climatizado y accesible para que la gente se proteja de una ola de calor.
En Canarias, Ashotel ha coordinado una red de hoteles refugio climático en las islas occidentales. Los criterios que ha comunicado para adherirse son razonables y muy concretos: espacio interior climatizado y accesible, agua potable gratuita, señalización oficial del programa, una persona responsable designada y personal formado con un protocolo específico, además de acreditar el cálculo de la huella de carbono o estar en proceso de hacerlo. A cambio, el establecimiento recibe la formación, el distintivo y el protocolo de actuación.
El 6 de agosto de 2026, la Consejería de Transición Ecológica y Energía del Gobierno de Canarias se reunió con Ashotel para coordinar la incorporación de esa red a la futura Red de Refugios Climáticos de Canarias, que ya ha identificado más de 750 espacios potenciales en más de 70 municipios. A nivel estatal existe la Red de Refugios Climáticos del MITECO, abierta a espacios públicos y privados, con una guía de requisitos mínimos y un correo de contacto para la adhesión.
Para un hotel de costa con temporada marcada, además, es una de las pocas iniciativas que aporta presencia local en meses flojos sin canibalizar tarifa. Si estás trabajando esa parte, tiene sentido leerlo junto a las estrategias para combatir la estacionalidad.
Cuando termina: parte, coste y revisión
El operativo no acaba cuando se va la última persona. Cierra estas tres cosas en la semana siguiente:
- Parte diario consolidado: personas alojadas por noche, servicios prestados, incidencias, altas y bajas.
- Coste real: personal extra, consumos, lavandería, limpieza extraordinaria, daños, comisiones perdidas y reservas desplazadas. Separa lo que era coste evitable de lo que ibas a gastar igualmente por tener el hotel abierto.
- Revisión del protocolo: qué falló, qué campo de la ficha estaba vacío y qué teléfono no respondía. Ese es el documento que convierte una experiencia en una capacidad.
Y después, lo más importante: firma el acuerdo formal. El 14 % que lo tiene no es más solidario que el 49 % que colaboraría. Simplemente tuvo la conversación un martes por la mañana, y no un miércoles a las once de la noche.
Preguntas frecuentes
¿Estoy obligado a alojar a personas evacuadas si el ayuntamiento me lo pide?
La Ley 17/2015 prevé un deber de colaboración cuando la autoridad competente lo requiere, e incluso la requisa temporal de bienes, pero son potestades excepcionales y sujetas a límites de proporcionalidad y tiempo. Lo habitual es una petición de colaboración o un contrato, no una orden. Pide siempre la petición por escrito y consulta a tu asesoría antes de negarte o de aceptar condiciones que no puedas cumplir.
Si me requisan habitaciones, ¿me pagan?
La ley reconoce el derecho a ser indemnizado por los perjuicios causados por la requisa temporal de bienes, conforme a lo dispuesto en las leyes. Es distinto de las prestaciones personales y materiales que el mismo artículo configura sin derecho a indemnización. Dónde cae exactamente cada caso depende de los hechos, así que documenta todo desde el primer minuto y no renuncies a nada por escrito sin asesoramiento.
¿Tengo que hacer el parte de viajeros de una persona evacuada?
Una emergencia no suspende por sí sola tus obligaciones de registro, y tampoco convierte automáticamente toda acogida en una estancia ordinaria. Lo prudente es aclarar con la autoridad quién es la parte contratante, documentar entradas y salidas como siempre y pedir por escrito cualquier instrucción que se aparte de tu operativa normal.
¿Puedo cancelar reservas confirmadas para dejar sitio?
Depende de tus condiciones, del canal y de lo que pactes con quien solicita el alojamiento. Mover a un cliente que ya ha pagado tiene coste y riesgo reputacional, así que forma parte de la negociación, no de la improvisación. Deja por escrito quién asume la reubicación y su diferencia de precio.
¿Un refugio climático es lo mismo que alojar evacuados?
No. El refugio climático es abrir una zona común climatizada y accesible durante unas horas de alerta por calor, con acceso gratuito y un protocolo de activación. No implica ceder habitaciones ni prestar manutención, y la adhesión es voluntaria.